Bienvenue au Canada, pays où la technologie des téléphones sans-fils est encore à l’âge de pierre. En Europe les forfaits avec appels illimités sont légions depuis quelques temps, y compris pour tout le pays et même l’étrange. Ici, on en est encore à faire payer pour les appels entrants, oui, oui, les appels que l’on reçoit! Bref… Une vendeuse d’un magasin Fido me disait tout à l’heure qu’elle avait de la famille en France et en Égypte. Dans ces deux pays, le cellulaire est en avance de plus de 5 ans par rapport au Canada. Ici, le problème réside encore dans une histoire d’oligopole. Je vais donc vous épargner mes aventures tumultueuses avec Bell, chez qui j’ai malheureusement travaillé par le passé, puis avec Telus, dont la qualité des appels encore analogiques en 2007 est un vrai cauchemar qui me rappelle 1995.
L’anecdote du jour a donc pour acteur principal Rogers. La première compagnie de cellulaire au pays. Alors, je ne peux pas dire que leur réseau ne fonctionne pas, loin de là, puisque j’utilise déjà leur réseau avec mon opérateur actuel, Fido, une filiale de Rogers. Mais le service et les offres de ce dernier sont bien différents. Possédant un téléphone hi-tech, que j’ai fait venir de Hong-Kong, j’avais l’intention de passer chez Rogers qui semblait offrir plus de possibilités pour l’Internet mobile et les affaires. J’ai donc passé deux heures hier dans un magasin à essayer d’obtenir ce qu’il me fallait. La vendeuse, patiente et très gentille, a essayé de trouver les options qui me convenaient le mieux. Mais elle avait le service à la clientèle, à l’autre bout de la ligne, qui était en plus d’être incapable de parler en français, ne connaissait rien aux technologies qui m’intéressaient. La vendeuse me propose donc d’ouvrir une ligne avec un numéro temporaire, sans rapatrier mon numéro de téléphone Fido existant. Le but étant de faire des tests et d’annuler le tout si cela ne fonctionnait pas. Elle m’indique que j’ai 30 jours pour annuler. Après quelques minutes avec un technicien au téléphone, nous faisons un test de connexion à Internet et cela semble fonctionner. Je prends en note les paramètres pour les MMS et les courriels et repart chez moi satisfait. Arrivé à la maison, je rentre les paramètres fournis par le service technique (3ème interlocuteur du jour), car ils ne pouvaient pas me garder en ligne pendant que je le faisais des tests dans le magasin, en raison du fait qu’ils ne donnent pas d’assistance aux personnes ayant des téléphones autres que Rogers. Le fait que je prenais un abonnement avec pleins d’options et que j’avais l’intention de m’en servir largement pour les affaires aurait du pourtant donner le droit à un service comparable aux autres clients, mais ce n’est pas le cas. Évidement les paramètres n’ont pas fonctionné! J’ai cherché longuement, mais j’étais incapable d’envoyer des emails, des MMS, etc. Retour donc à la case départ. J’appelle le service technique qui me donne certaines instructions par courriel, mais rien d’autre. Ca ne marche toujours pas. Alors j’essaye de tâtonner pour trouver une solution, sans succès. Je décide alors d’annuler mon abonnement et de me faire rembourser. La seule contrainte était de ne pas avoir fait plus de 30 minutes d’appels. Ce que j’avais respecté. J’appelle donc le service à la clientèle pour faire valoir leur politique de "client satisfait sinon remboursé". Je suis tombé sur un agent qui m’a ensuite transférer au service des "cancellations" (mots québécois d’origine douteuse LOL). J’ai parlé à une bêtise sur jambe, un mec qui d’abord me demande si en me proposant un abonnement et un téléphone je serais intéressé à rester chez eux? Heu… ben… non justement, puisque j’ai déjà un téléphone et surtout que je n’ai pas d’engagement, donc je ne vois pas trop pourquoi je prendrais un contrat de 3 ans alors qu’ils ne sont pas capables de me donner le service dont j’ai besoin! Le mec commence ensuite à me baragouiner un truc du genre "alors votre cicle de facturation a commencé aujourd’hui, l’annulation de votre abonnement aura donc lieu après votre facture de janvier…" Je lui ai dis que ce n’était pas possible, car je étais encore dans les 30 jours… En fait cela faisait moins de 1 jour que j’étais client de Rogers. Il me coupa la parole et me dit de manière très autoritaire "laissez-moi parlé", je lui dis que non, d’abord je dois lui expliquer mon point, ce que j’ai signé et qui est écrit noir sur blanc sur le contrat. Il me coupe encore la parole. Bref… je lui ai raccroché au nez et j’ai sauté dans la douche, bien décidé à régler cela dans le magasin ou j’avais perdu deux heures la veille. Arrivé sur place, le vendeur appelle le service à la clientèle qui lui dit que j’avais utilisé des données et donc que je ne pouvais pas annuler mon forfait. Ben, oui, ils m’ont fait faire des tests justement pour régler le problème des transmissions de données. Finalement, j’obtiens l’annulation du contrat. Le vendeur me dit merci et au revoir. Je le regarde, un peu étonné et lui signale qu’il ne m’a pas remboursé les 25$ de la carte Sim payés la veille. Il me dit que ce n’est pas remboursable. Je suis resté dans le magasin 30 minutes pour obtenir le remboursement, puisque ce n’est mentionné nulle part que la carte Sim n’est pas remboursable. Il a consulté tous les vendeurs, laissé des messages sur le répondeur de la gérante et finalement obtenu l’instruction du gérant d’un autre magasin pour me rembourser.
Conclusion… une perte de temps et la certitude, plus que jamais, que le Canada est une belle daube en matière de télécommunication.
